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EXPERTISE: CUSTOMER TOUCHPOINT MANAGEMENT

BUDGETS MIT MAXIMALER WIRKUNG EINSETZEN

Welche Kundenkontaktpunkte zeigen profitabel Wirkung? Welche müssen optimiert oder reduziert werden? Die Antwort gibt unser Customer-Touchpoint-Programm.

Bis zu 100 Berührungspunkte werden als Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden gezählt – zum Beispiel Anzeigen, Mailings, Hotlines, Mitarbeiter und andere mehr.

Nur wenn diese Berührungspunkte zu attraktiven und verlässlichen Erfahrungen führen, können Sie Ihre Kunden dauerhaft profitabel binden. Die Lösung: ein Customer Experience Management, das alle Touchpoints und Prozesse auf die Anforderungen Ihrer Kunden ausrichtet

Touchpoint-Optimierung: Wir analysieren, an welchen Touchpoints Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Wir bewerten, welchen Erlebniswert die Touchpoints zu welchen Kosten bieten. Und wir modellieren optimale Touchpoint-Ketten und -Prozesse.

Kundenkontaktqualität: Kunden erwarten nicht nur viel von Ihnen, sondern immer mehr. Exzellenz an allen Kontaktpunkten ist deshalb kein Ziel, sondern ein Weg. Unsere Customer Care Excellency-Programme machen Ihnen diesen Weg leicht.

Branding: Marken entstehen als Summe der Kontakterlebnisse in den Köpfen von Kunden. In vielen Fällen sind Mitarbeiter die zentralen Markenbotschafter. Ein konsistentes Markenmanagement wirkt nach Innen und Außen, berücksichtigt Medien, Prozesse und Mitarbeiter als Träger von Markenwerten.

Prozess-Performance: Optimale Prozesse sind wesentliche Hebel, um die Effizienz und Effektivität Ihrer Marketing- und Vertriebsprozesse zu steigern. Dazu führen wir zum Beispiel verbindliche Prozess-Standards ein, nutzen innovative Customer Technologies und sorgen für ein systematisches In- und Outsourcing.

Kontinuierliche Verbesserung: Kunden- und Serviceorientierung ist ein tägliches Dauerthema. Kundenkontaktperformance im Marketing, Vertrieb und Service muss mit den richtigen „Customer Metrics“ gemessen werden. Abweichungen von Sollstandards und Zielwerten führen zu entsprechenden Veränderungsprozessen.